Świat biznesu, odkąd pamiętam (a prowadzę firmę od 1989 r.), poszukiwał idealnej metody na sukces. A więc takich instrumentów, które pozwolą każdemu i w każdej sytuacji osiągnąć maksymalne efekty w sprzedaży oferowanych produktów.
Przypomina to często poszukiwanie tabletki na młodość czy szczupłą sylwetkę. Wszyscy wiedzą, że taka nie istnieje, ale mimo wszystko poszukują jej i nawet czasem kupują oferowane medykamenty, jeśli tylko argumentacja sprzedającego daje im złudzenie, że to właśnie ta tabletka, na którą czekają. Potem okazuje się oczywiście, że to jeszcze nie tym razem, i poszukują dalej. Dokładnie tak samo jest z metodą na sukces.
Nie ma jednej, uniwersalnej metody, która każdego doprowadziłaby do takiego sukcesu, jaki sobie wymarzył.
ILU PRZEDSIĘBIORCÓW
– TYLE SPOSOBÓW
Nawet firmy oferujące takie same produkty różnią się między sobą sposobem prowadzenia biznesu, a więc m.in. formą docierania do klientów, logo firmy czy serwisem oferowanym odbiorcom. Różnią się zatem, krótko mówiąc, kulturą organizacji.
Można porównać to do zamka i klucza: do każdego zamka typu yale pasuje inny klucz. Jeśli nie dobierzemy właściwego klucza do konkretnego zamka, to nie otworzymy drzwi, najwyżej możemy je wyłamać i zniszczyć. Jeśli do własnego biznesu, przedsiębiorstwa produkcyjnego czy sklepu nie dopasujemy odpowiedniej metody działania, to nie osiągniemy zakładanego celu, a w skrajnym przypadku możemy je nawet zniszczyć.
To samo dotyczy sprzedawców: nie ma jednego, uniwersalnego sposobu sprzedaży!
Każdy sprzedawca, tak jak każdy człowiek, jest niepowtarzalną indywidualnością. Musi dopasować do siebie sposób obsługi klienta i wybrać odpowiednie instrumenty.
Oczywiście w procesie sprzedaży występują określone, zdefiniowane etapy. Trzeba je znać. Bez nich proces sprzedaży się nie powiedzie, ale należy je traktować jak szkielet, który każdy uczestnik procesu sprzedaży musi wypełnić inną treścią.
Można to świetnie przedstawić na przykładzie klucza.
Sprzedawca
W tej części naszego klucza mieści się wszystko, co związane za sprzedawcą oraz jego przygotowaniem do wykonywanego zawodu i realizacji zadań, a więc przede wszystkim do procesu sprzedaży – rozmowy z klientem.
Można tutaj wyróżnić następujące punkty:
1. warunki osobiste sprzedawcy,
2. odpowiednia oferta,
3. wiedza na temat produktu i rynku,
4. motywacja.
Ad 1.
Na warunki osobiste sprzedawcy składa się wiele czynników – nie tylko uroda, czyli ten element, na który nikt nie ma wpływu. Równie ważne, a może nawet ważniejsze, są inne czynniki: sposób mówienia, sposób wystąpienia, wejście (jeśli to sprzedawca udaje się do klienta), wygląd zewnętrzny, uśmiech (!) czy odpowiednio przygotowany wstęp. Nie mówiąc już o znajomości języka obcego czy innych umiejętnościach, takich jak np. prowadzenie samochodu.
Ad 2.
Odpowiednia oferta to taka, której w danej chwili potrzebuje klient. Najlepsza będzie tutaj następująca definicja: właściwy produkt we właściwej cenie oferowany we właściwym czasie właściwej grupie klientów.
To proste, ale czasami rzeczy oczywiste najtrudniej zrozumieć i zrealizować. Sprzedawcy zbyt często wykazują tendencję do sprzedawania wszystkiego, co mają, a nie starają się dobierać towaru pod kątem konkretnego klienta i jego potrzeb.
Ad 3.
Wiedza na temat produktów jest dla wielu sprzedawców oczywista. Problem w tym, że dość często nie wiedzą, które informacje przedstawić klientowi. Nie wszystkie wiadomości są bowiem dla klienta istotne. Od umiejętności wybrania informacji o produkcie na tyle ważnych dla danego klienta, aby dokonał on zakupu, zależeć będzie więc sukces w sprzedaży.
Ważne: wiedzieć, co się mówi, a nie mówić, co się wie! Mniej znaczy więcej!
Podczas prezentacji produktu sprzedawca nie powinien zapominać, jaki cel ma jego prezentacja. Chodzi o zakup danego produktu przez klienta.
Ad 4.
I ostatni punkt, czyli motywacja. Jest ona tak naprawdę najważniejsza, gdyż na nic zdadzą się świetne umiejętności sprzedawcy i jego wiedza, jeśli nie będzie on wystarczająco zmotywowany do tego, aby je wykorzystać. Krótko mówiąc: sprzedawcy musi się jeszcze chcieć! Potknęło się na tym już wiele akcji marketingowych, nawet tych naprawdę profesjonalnie przygotowanych.
Proces sprzedaży
Punkty określające poszczególne etapy procesu sprzedaży zostały oznaczone jako S1–S6.
I tak:
S1 – przygotowanie rozmowy z klientem,
S2 – faza efektywnego nawiązywania kontaktu,
S3 – ustalenie potrzeb (problemów) klienta,
S4 – prezentacja produktów, argumentacja, korzyści dla klienta,
S5 – argumentacja cenowa, zakończenie,
S6 – serwis.
Ad S1 – przygotowanie rozmowy z klientem
Każdy sprzedawca powinien się przygotować do rozmowy z klientem. Dotyczy to nie tylko sprzedawcy – konsultanta, który na ogół przygotowuje się do rozmowy z klientem, ponieważ jedzie do niego na spotkanie i wie, z kim ma się spotkać. Sprzedawca w stacjonarnym punkcie sprzedaży ma trochę trudniej, gdyż tak naprawdę nie wie, kto wejdzie do sklepu. Dlatego też musi być przygotowany na rozmowy ze wszystkimi potencjalnymi klientami, dla których przeznaczona jest oferta sklepu.
W ramach przygotowania do rozmowy powinien zastanowić się, czym i jak zaciekawi klienta, czym zaskoczył go ostatni klient i na jakie pytanie nie znalazł szybko odpowiedzi.
Ponieważ ważne jest nie tylko to, „co”, ale przede wszystkim „jak” zostanie powiedziane, sprzedawca powinien potrenować w domu przed lustrem głośne mówienie. Ćwiczenie prowadzi do mistrzostwa! Sprzedawca jest jak aktor: pracuje głosem, musi więc świetnie opanować tonację głosu i mimikę twarzy.
Ad S2 – faza efektywnego nawiązywania kontaktu
Dużo się mówi o efekcie pierwszego wrażenia: że jest najważniejsze, że od niego wszystko zależy. Pytanie tylko, jak dużo czasu mamy, aby osiągnąć najlepszy efekt pierwszego wrażenia. Pięć, a może osiem minut? Tak naprawdę mamy kilka sekund. W sklepie sprzedawca ma jeszcze trudniej: czasem klient obserwuje go przez duże okno wystawowe. Tak więc zawsze trzeba robić dobre wrażenie – nawet wtedy, gdy w sklepie nikogo nie ma. A gdy klient wchodzi, to od pierwszego kroku w sklepie nawiązuje kontakt ze sprzedawcą.
Ad S3 – ustalenie potrzeb klienta
Ustalenie potrzeb klienta jest kluczowym punktem procesu sprzedaży, gdyż od tego zależy, czy sprzedawca zaoferuje klientowi towar przez niego poszukiwany, i czy klient dokona zakupu. Jeśli sprzedawca nie ustali faktycznych potrzeb klienta, to ten ostatni może nie dokona
zakupu, bo sprzedawca skupi się na prezentowaniu produktu, którego jego rozmówca nie potrzebuje.
W ramach przygotowań do sprzedaży warto zrobić listę pytań, które – gdy zada się je klientowi – dostarczą sprzedawcy informacji o potrzebach.
Ad S4 – prezentacja produktu
Wielu sprzedawców miałoby dużo lepsze efekty, gdyby wiedzieli, co mówią, a nie mówili wszystko, co wiedzą. Zasypują klienta masą informacji zbędnych, a wręcz niezrozumiałych. Dotyczy to nie tylko sprzętu elektronicznego czy AGD, ale także butów i zabawek. W ramach przygotowania do rozmowy warto wybrać ze wszystkich informacji o produktach te, które już sprawdziły się w rozmowach z klientami, i te, które są ważne dla konkretnej grupy docelowej.
Ad. S5 – argumentacja cenowa i zakończenie
Umiejętność przekazania informacji o cenie jest niezwykle ważna, a nastawienie sprzedawcy do cen oferowanych produktów – decydujące. Jeśli ceny są zdaniem sprzedawcy za wysokie, to będzie on miał problem ze sprzedażą artykułów. Sprzedawca nie może bać się cen. Najlepiej, jeśli podaje klientowi cenę w powiązaniu z korzyściami z dokonania zakupu. Niedobre jest przeciąganie rozmowy, aby uniknąć podania ceny i nie musieć odpowiadać na argumenty klienta.
W tym momencie następuje finalizacja procesu sprzedaży, który kończy się dokonaniem zakupu przez klienta lub odmową i wyjściem ze sklepu.
Bez względu na to, jak zakończyła się rozmowa z klientem, sprzedawca powinien zrealizować jeszcze jeden etap:
S6 – serwis
Warto zaprosić klienta do obejrzenia nowej kolekcji, wziąć numer telefonu, aby poinformować o terminie dostawy, czy zaprosić na wyprzedaż końcówek kolekcji.
Dobrze również przeanalizować rozmowę, aby wyciągnąć wnioski na przyszłość. Własne doświadczenie to dla każdego sprzedawcy najlepsze źródło wiedzy. Na własnych błędach uczymy się bowiem najszybciej.
Trzeba przy tym pamiętać, że nauka każdego zawodu trwa długo, a zawodu sprzedawcy – szczególnie długo: sprzedawca jest tym lepszy, im lepiej umie rozmawiać z klientami, a tego nauczyć się można jedynie w ciągu wielu lat praktyki.
Życzę powodzenia i zapraszam na szkolenia.
Autorka:
Anna Bombała, Berger& Berger
